解读国内 6 家主流 CRM 产品：NPS 值提升、减少 IT 资源消耗、增强系统兼容成为改进方向

如果将市场上纷繁复杂的 CRM 应用于分类，可以明晰的分设四大类： 1、外勤管理类：外勤 365、玄讯、小步外勤 2、客户服务类：小剩 CRM、码客 3、销售自动化：销售不易、XTOOLs CRM 4、SCRM：时趣、腾讯企点、车商合、EC 此外，一些厂商定位在两种有所不同类别的空集之处，比如红圈营销归属于外勤管理和客户服务的空集；圆舟科技和爱客 CRM 则归属于客户服务和销售自动化的空集。八百客是销售自动化和 SCRM 的空集。

如果从 CRM 的演变过程，可以分成四个阶段性代表产物： 1、传统 PC 末端 CRM：环绕销售数据的管理设计产品，主要起到是对数据的记录，便于汇总分析。2、互联网 PC 末端 CRM：从非常简单的数据记录伸延到销售能力的提升，通过动态的数据处理，及时对系统企业销售状况，便于企业决策者对企业的销售运营状况随时做到调整。3、移动 CRM：比互联网产品更为高效的响应速度，不仅能解决问题销售力提高问题，更加可以对销售过程环节动态把触，通过销售过程的再度优化，更进一步强化销售环节能力的提高。4、SCRM：通过统合多接触点客户数据，更为非常丰富的累积客户画像，精细、细节的展现出用户消费行为，获取个性化服务，引领用户逐级转化成。

现阶段来看，其更加契合「商品经济」向「粉丝经济、体验经济」的转型必须。经过「移动信息化研究中心」有所不同类别和阶段的 CRM 企业的客户调研，找到：用户对 CRM 的产品满意度较高。大多数产品功能需要满足用户的全部市场需求，产品易用性较好，客服交流较多。

产品价格较低，部署可玩性较低。但也不存在共性缺失：售后确保服务很差，培训服务一般。

本文将理解由「移动信息化研究中心」出品的《2016 年中国移动 CRM 市场及企业用户研究报告》中，关于 CRM 厂商 NPS 指数以及战斗力分析的部分内容。一、在较好的品牌认知度背后是亟需提升的 NPS 行业均值。「移动信息化研究中心」对国内 24 家 CRM 厂商的品牌认知度统计资料后，获得行业均值是：15.2%。

这一数值的含义是如果提取 100 个企业用户，其中则有 15.2% 的用户对某一 CRM 厂商的品牌又所理解。15.2% 的行业均值与去年持平，从持平显然去年各大 CRM 厂商在市场上充份投放后，将 CRM 厂商的品牌知名度纳到一个较高的方位。

尽管大部分 CRM 厂商在 2016 年，采行了比较务实的市场策略，低品牌认知度依然保持在务实的水平。如果细看一下 CRM 厂商品牌细管临床。从理解品牌到实际用于这一步，CRM 的总体转化成度超过了 26.8%。

而去年，这个数据意味着 8.3%。这解释在务实的市场策略上，CRM 厂商在销售转化成方面有一个极大的变革。

背后最主要的原因有 2 个：其一是各厂商在 SaaS 领域的经验较慢累积；其二则是客户对 CRM 领域的理解更加了解。如果探讨到品牌临床细管的最后一层次——用户忠诚度上，可以找到，如果用 NPS 替代忠诚度，则可以更佳的体现出有用户对所用于品牌的钟爱度。

国内 CRM 厂商的 NPS 数值是－3.7%。纵向对比，这一数值是极低的水平。国内 CRM 厂商有中有超过 10～20% 的 NPS 推荐值的。由此可以显现出，总体而言，用户对其所用于的 CRM 产品并不失望。

这种不失望的原因是综合性的，主要是由于产品、客服和并购确保培训并无法满足用户的市场需求。而 CRM 产品的差异化竞争也从 NPS 的强弱有所不同开始。二、IT 资源消耗大，与原先系统无法相容沦为共性难题 「战斗力分析」是「移动信息化研究中心」对 CRM 项目管理所使用的全新维度。

其涵括了两个最重要的角度：产品和服务。在第一个角度「产品」中，又细分为四个维度： 1、T 运维压力。这一概念阐释的是：CRM 产品对企业信息化资源的倚赖程度。数值就越较低就越好，意味著产品对企业 IT 资源的闲置较少。

2、管控易懂能力。这一概念的含义是：企业 IT 部门对产品部署、运维的易懂程度。数值越高就越好，回应产品对 IT 部门的开销较较少。

3、移动能力符合度。这一概念的含义是：产品移动化功能与移动场景的给定程度。数值越高就越好，回应移动业务的符合度低。

4、用于易用性。最终用户的用于感觉。数值越高就越好，回应产品的用户体验好。在第二个角度「服务」中，主要测量的是续费能力。

数值越高就越好，回应企业运维服务能力强劲。通过战斗力指数分析，可以分析出有一些有意思的规律： 1、厂商产品对于 IT 资源的消耗程度和开销越小越好。但市场上的主流产品对于 IT 资源的消耗广泛较为大，这沦为国内厂商的共性问题之一。2、主流厂商的用户依然不会经常出现对产品摇摆不定的态度，似乎即便对于主流厂商而言，客户经营仍然有自己的问题。

3、CRM 产品能否与企业原先系统统合、相容，沦为广泛问题。除此之外，在多类型终端上的相容，也是产品的好坏的主要决定因素。4、客户服务的优劣是要求用户续约亲率和 NPS 的关键因素。

客服人员的专业性必须更为切合用户的应用于场景。5、在白热化竞争的市场环境下，稳扎稳打的市场扩展、传销体系和渠道建设一个都无法较少。6、CRM 产品遭企业员工违背，是产品告终的原因之一。

三、六家 CRM 主流厂商深度理解 1、销售不易 （1）产品分析： 产品优势 ： 移动原生，以客户为中心，构建销售管理仅有流程自动化； 对外开放灵活性，集 SaaS 与 PaaS 于一身，符合企业个性化业务表达意见； 安全可靠，全球顶尖水平云数据中心、云安全防水及灾备服务，ISO 信息安全标准双证书。服务优势： 实行团队全面支持系统搭起，个性化研发和系统集成接入； 每月产品递归，大大优化产品，及时号召客户的新市场需求； 享有专门的客户顺利团队，负责管理仅有生命周期的客户服务。

技术优势 ： PaaS 平台技术成熟期，全面反对产品较慢升级和客户的个性化业务； 全球首款极致融合社交和移动技术的云端 CRM 产品，将移动、社交，云技术和大数据智慧融合； 利用大数据、机器学习与科学算法，在智能化反对销售方面不断创新，引导 CRM 转入智能化时代。（2）客户案例 客户背景： 上海良信电器股份有限公司（全称「良信电器」）是国内低压电器行业高端市场的领军企业之一，致力于断路器、继电器、接触器等低压电器产品的研发、生产、销售，年销售额超强十亿元人民币，佩低压电器制造商高端市场国内前三位，于 2010 年在深交所上市 (股票代码：002706)。目前全国成立了 70 个办事处，产品在电信、建筑、电力、工控等行业具备平稳的占有率。

客户市场需求与痛点： 典型的 B2B 生产型企业，项目销售周期长、过程简单，客户粘性强劲。面临重点项目，管理层期望能更加精确的做到项目状态、项目前进有序有据，提升输掉单率。市场竞争白热化，必须全面理解合作伙伴、竞争对手和终端客户的情况，并利用信息作出分析，承托战略决策。产品覆盖面积甚广，种类多，为了增加库存压力和提升供货时效性，期望提升前端销售过程中的产品预测能力，为后端供应链备货争取时间。

部署以后超过的效果： B2B 长年项目管理，由过去的「等着看结果」逐步优化为「每一步都确切」。通过销售易让良信管理层确切理解竞争环境的整体态势，让销售人员明晰做到每个项目的竞争对手和竞争产品。环绕项目管理中的产品审查流程，可以更加精确的取得一线项目所卖产品的预测数据，指导供应链团队随须要生产备货，大幅度提高时效性的同时，降低库存压力。销售不易的解决方案： 在销售不易 CRM 实践中，良信尤为核心的业务流程是项目管理，一方面是项目前进阶段的规范化，并因应工作流程和审核流程，做项目的前进有理有序，每一个阶段都确保高质量的工作达成协议和高效的协作；另一方面是简单产品在销售阶段的提早预测（良信自称为「产品预测管理」），如何随着项目的渐渐相似输掉单，更加精准的辨别有可能要交付给的产品系列和型号，并提早传送到后端供应链团队做到生产和备货打算，是销售不易 CRM 给良信解决问题的另外一个十分最重要的业务痛点，解决问题了备货发货时效性问题，向着」零库存」更进一步。

2、外勤 365 （1）产品分析 产品优势 ： 外勤 365 即进即用，12 项免费功能，永久免费，不缩人数； 外勤 365 可以了解大型企业客户的核心业务管理，反对多种功能自定义；以及强劲的后台数据分析能力，需要充份符合客户市场需求。服务优势： 全国 14 个重点省份城市本地化承托团队； 客户一对一服务； 7X24 小时客服在线服务。技术优势 ： 强劲的 PaaS 架构，根据市场需求灵活性配备功能，需要自定义，交付给期较短； 两项独有的运动轨迹仿真算法、优化权重定位算法，为企业获取精确的外勤人员轨迹； 提供仅有平台 15 万多企业的用户用于数据，建构「员工画像」、「刻苦度」大数据评估模型，协助企业全面理解员工个性和希望程度。（2）客户案例 客户背景： 博世集团，全球 500 强劲企业，全球第一大汽车技术供应商，是德国仅次于的工业企业之一。

专门从事汽车技术、工业技术和消费品及建筑技术的产业。博世在 1909 年转入中国市场，生产和销售汽车零配件和售后市场产品、工业传动和控制技术、纸盒技术、电动工具、安防和通讯系统、热力技术以及家用电器。

博世 2014 年在中国经营 62 家公司，拆分销售额约 521 亿人民币。客户市场需求与痛点： 博世员工遍布全国各地，必须在异地也能发票考勤，统一管理； 博世的地引顾问要做到市场的潜在客户研发、理解一些汽车修理店的基本情况，这里面有造访的市场需求； 召募顾问必须到汽车修理店交流合作的方案，签下客户，牵涉到到对客户的分类管理； 运营顾问必须合作的线下门店按照博世的拒绝翻新，还要展开业务运营模式的指导，这些是标准化动作，必须过程管理的报废。

外勤 365 的解决方案： 用于外勤 365 后，公干、造访可以构建手机考勤，博世员工获得了有效地管理和过程监督；在造访客户过程中，公司可以根据员工职能的有所不同原作专属的造访步骤，做造访全过程记录，监督造访继续执行效果，提高工作效率。3、前海圆舟 （1）产品优势分析 产品优势 ： 专心大中型企业销售管理移动化转型，精细化销售流程极致管控，大幅度提高企业销售业绩； 可拓展的平台架构，圆舟 CRM 与传统 PC 数据的极致切断，防止信息孤岛，构建数据共享； 私有云或本地化部署，让企业安全性无「后顾之忧」。服务优势： 已顺利服务上百家 CRM 大型客户，取得客户 100% 好评率； 7*24 小时较慢号召和售后反对。技术优势 ： 大型企业专属移动平台技术架构，安全性有确保； 30 人产品研发团队，50 人平台研发团队，100 人项目交付给团队，保证产品及项目成功前进及交付给。

（2）客户案例 客户背景： 新奥能源有限公司有限公司（原新奥燃气，股票代码 2688.HK）于 1992 年开始专门从事城市管道燃气业务，是国内规模仅次于的清洁能源分销商之一。公司以「提倡清洁能源，提高生存环境；提高系统能效，建构客户价值」为愿景，以符合客户市场需求为导向，相结合长年累积的清洁能源储运资源，通过系统能效技术平台，为国内外用能客户量身自定义拟合用能解决方案。

客户市场需求与痛点： 传统 PC 系统中的 CRM 客户关系管理系统已不适应环境当前线索和商机管理市场需求，且操作者繁复，效率低落，销售员都不不愿在传统 CRM 中载入商机管理数据，系统基本上正处于停止使用状态； 营销变革管理主要的变革是动员全体员工搜寻线索，奖励非销售人员展开线索备案，拓大线索来源，急需获取全员线索备案的移动 APP； 传统的 CRM 只管理到签订合约阶段，新的营销变革管理必须移动 CRM 全面承托销售员日常工作，还包括线索管理、商机管理、合约管理、订单管理、工程进度管理和工程回款管理。前海圆舟的解决方案： 全员销售变革式管理：构建全员线索请示机制，构建线索池管理；销售经理通过抢单的方式提升商机第一时间效率； 商机高效管理，多系统无缝接入：通过移动化应用于对销售过程展开即时化细致管理，同时与 OA 合约、订单、工程可视化系统及货币资金系统展开无缝构建，构建商机仅有生命周期移动可视化管理； 回款管理更加智能：构建回款池销售员从认款，到发布命令施工任务，到自动分解收款全过程移动化管理。

4、玄讯 CRM （1）产品分析 产品优势 ： 了解解读企业的管理市场需求，是国内服务百亿级企业最少的移动 CRM 品牌； 从最简单的慢消领域紧贴，首度明确提出深度横向主张，覆盖面积慢消 6 大子行业； T 型产品战略—打破行业的产品宽度、深度覆盖面积，在纵向方面，产品牵涉到范围覆盖面积市场、销售、服务三大领域；在横向方面，了解理解访销型销售和项目型销售企业的市场需求，研发出有最合适这两大类型销售所需的移动 CRM。服务优势： 18 个分支机构，逾 100 家代理，覆盖全国 32 个省市，反对本地化服务； 标准化的培训体系，反对全国范围较慢上线； 享有专业售后客户服务团队，人数规模超强 80 人，获取 7X12 小时专线服务。技术优势 ：云平台架构、较好的扩展性、灵活性的适应性渠道优势：与上下游厂商强强联合建构服务生态，还包括微软公司云及三大电信运营商。

（2）客户案例客户背景 ： 红牛维他命饮料有限公司（以下全称红牛），2015 年营收 230.7 亿元，之后排在功能饮料市场，这相当大程度上是归功于其多渠道共存的分销网络和可观的销售网点。红牛在北京、湖北、江苏、广东和海南设有五大生产基地，在全国享有多达 30 家分公司和 80 多个办事处，创建了万余名销售团队，铺设出有了强劲的营销网络。客户市场需求与痛点：在面临这一张分销大网的管控上，如何实施分销管理闭环，减缓产品光阴效率，是红牛面对的仅次于经营管理课题。

部署以后超过的效果：玄讯 CRM 仅有通路营销管理解决方案，协助红牛创建原始的通路分销管控体系，构建基于「厂商-经销商-分销商-终端商」原始供销价值链的信息流、实物流、广告宣传东流的闭环管理，获取仅有通路客户管理，销售不道德管理，销售达成协议统计资料，渠道上下游订单协同与仓储证实，经销商进销存分析，广告宣传费用核算与分析等。红牛享有现代、终端、通路三大事业部，玄讯 CRM 解决方案几乎符合红牛集团式业务的管理落地。

5、爱客 CRM（1）产品优势分析 产品优势 ：产品重、产品有深度、体验好、不易实行、阿里云多重加密维护 服务优势：产品改版递归较慢，小改版立即上线，大改版每周变换；7×24 小时售后服务，无限次反对，随时待命；免费展开操作者培训，帮助企业搭起层级架构。技术优势 ： 小前台大后台，强劲配备能力；多版本并存，H5 版本在多个平台反对；API 接入技术，可做到多层面跨平台数据交互。

渠道优势：经销渠道覆盖全国，享有成熟期的渠道销售模式；仅有方面的渠道反对，物料、技术上定期辅助；加盟政策严格对外开放，根据绩效展开严格考核。（2）客户案例客户背景： 北京青果时代教育科技有限公司是一家专业专门从事在线教育的企业。公司的销售内容主要是课程销售以及招商加盟。

随着社会对教育事业的推崇，公司凭借着身体素质的教学水平，在短短几年的时间里大大地发展壮大，员工数量也日益减少。客户市场需求与痛点：公司经常牵涉到多个招收项目，客源多而杂，难以分类管理。几位销售人员第一时间同一客户而不知情，造成撞到单恶性竞争。领导看到销售人员艰辛贩卖课程，业绩上不去无法对症下药。

部署以后超过的效果：公司负责人对爱客的解决方案十分失望，并拒绝试用产品。软件动态警告，销售人员在第一时间用户和记录信息上的能力提升。爱客 CRM 的解决方案：自定义功能。自定义区块内的内容可以按照招收项目分类，也可以按照客源或出售市场需求分类：小学，初中等；数学课程，英语课程等；同时也能分析客户类型，针对性对学生贩卖有所不同的课程。

客户查重功能。在查重功能中可以设置多个查重字段：姓名、学校、联系方式等。在员工向系统里载入客户信息的时候，如果有反复信息，就无法载入。

销售动态功能。销售人员写出的第一时间记录沦为一副销售动态图，展现出在老板的手机界面。

老板从而也能分析是课程不合适客户还是销售技巧的问题，及时展开指导。同时，这也对员工辞职时客户的过渡也起着了至关重要的起到。

6、腾讯企点（1）产品分析产品优势 ：接入 web、H5、公众号图文、APP 等多种客户渠道；基于 QQ、电话、公众号、QQ 群会话等多种方式交流；还原成用户市场需求画像，溶解客户信息，总计构成平稳的客户库资源。服务优势： 总部客服团队，随时需要为客户获取专业服务。并在全国各地皆另设运营中心，为客户获取上门 服务；全国 40 多家核心代理商, 千人规模的销售团队。

技术优势 ：相结合腾讯强劲的即时通信云平台、18 年海量低所发经验累积，获取相连消费者与企业多通路消息服务，获取日十亿级平稳即时的通信服务；自研平稳、可信、安全性、高性能存储系统，存储百亿级简单多维度双向关系链数据，核心关系数据不遗失、不泄漏；对外开放 HTTPs/NativeSDK/JSSDK/SSO 等 C 外侧与 B 外侧 OpenAPI 体系，建构完备产品技术行业合作生态体系、与 SI 联合满足用户自定义化市场需求。（2）客户分析客户背景：红星美凯龙是中国经营面积仅次于、商场数目最多、地理覆盖面积最广的家居装饰及家具商场运营商。

2015 年 6 月，红星美凯龙于香港牵头交易所有限公司主板上海证券交易所上市。截至 2015 年 12 月 31 日，红星美凯龙在全国 28 个省、直辖市、自治区的 126 个城市经营了 177 个商场，总经营面积为 11,660,468 平方米，商场获取 18,000 多个品牌。客户市场需求与痛点：多平台管理效率过于低。

红星美凯龙社交平台较多，无法统一管理，客服招待人员必须分别对各个平台的用户获取交流、服务、导购的起到。多方数据没能充份切断。

线上营销工具多元化和平台独立性，造成无法跨平台对顾客做到统一辨识。无法跟踪用户不道德，反复交流。

即时服务号召还须要更慢。必须」产品化」的东西较多，管理较为轻，必须用于外部成熟期方案来解决问题。

腾讯企点的解决方案：腾讯企点获取统一社交媒体管理工具，可对 QQ、公众号、H5、Web、传媒进去的客户展开统一恢复。腾讯企点可辨识用户在多渠道的到访信息，对该用户资料卡智能填满，同时可加载客户轨迹，构成对客户的可持续跟踪管理并减少交流成本。

腾讯企点在红星美凯龙仅次于的粉丝溶解平台微信公众号内，获取 IM、电话等通信方式对到访用户展开分流。同时，数据分析、属性分类，协助展开用户分析，且可二次营销和触达。

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